Hoe winkelt de consument in 2020? Met die vraag vertrokken we vanuit onderzoeksprogramma Shopping2020 begin september naar San Francisco. We gingen onder meer op bezoek bij Google, Facebook, eBay, Apple en Westfield. Een mooie ervaring, want de ontwikkelingen en innovaties cross channel retailing gaan daar heel erg snel. Hieronder deel ik de belangrijkste inzichten.
How will consumers shop in 2020? Major trends in cross-channel retailing by Axel Groothuis from EurogroupConsultingNL
Zie onderstaande de learnings op een rijtje in het Nederlands.
Mobile Commerce
-
Mobile commerce (smartphones plus tablets) haalt desktop commerce in.
- Nu al worden 20.000 auto’s per week verkocht via eBay via smartphones.
- 53 procent van (potentiële) aankopen wordt in de winkel gestopt vanwege informatie op telefoon (NL 9 procent).
- Mobiele betalingen vormen nu nog een drempel, maar die zal binnenkort wel geslecht zijn.
- Native apps zorgen voor een goede klantbeleving, maar dragen niet goed bij aan SEO; de toekomst ligt in mobiele websites.
- Compression: de kleine schermen vragen om een nog gerichter aanbod: een persoonlijk aanbod op basis van klantkennis.
Location based services
- Waarom in de rij staan voor iets dat niet leuk is, namelijk betalen?
- Waarom start in veel winkels de communicatie pas bij vertrek (bij de kassa)?
- Gepersonaliseerde campagnes gebaseerd op klantvoorkeuren en locatie.
- Mensen worden beleverd op geo-code (actuele locatie) in plaats van adres.
Commerce en entertainment vloeien in elkaar over
- Op inspiratie gebaseerde commerce is het snelst groeiende segment.
- Homepages verworden tot digitale tijdschriften.
- Google kan vergelijkbare producten tonen door alleen afbeeldingen te vergelijken.
Wijze van winkelen
- Kennis over hoe iemand winkelt (offline/online) – op individuele basis – is van duurzame waarde.
- Beoordeel eventuele samenwerking met Amazon als een korte termijn beslissing (directe invloed op resultaat) en niet als een lange termijn investering.
- We hoeven uiteindelijk niet bang te zijn dat Amazon “alles” overneemt want de uiteindelijke macht blijft bij de consument liggen en die zal dat niet willen.
Big data
- Op dit moment wordt er veel meer geïnvesteerd in het vergaren van data dan in het behalen van rendement daaruit.
- Ga op zoek naar de betekenis van data, beschouw daarom ook de context van data.
- Bekijk ook individuele gevallen, dat is vaak leerzamer dan gemiddeldes en andere statistieken.
- Kies voor “big data” een stapsgewijze aanpak met ROI per stap.
- Visualiseer data om begrip en impact te vergroten.
- Investeer in mensen met statistiek / data analyse vaardigheden.
Customization
- Customization gaat mogelijk de rol van de retailer verder uithollen.
- Customization vergroot het belang van tablets in de winkel.
- Beschouw ‘customization’ per retailer / distributiekanaal als een serieuze optie
- 3D-printing:
- Nu nog klein in omvang, maar cijfers zijn veelbelovend
- Zal beginnen met onderdelen en handgemaakte items zoals juwelen
- Printers komen wellicht bij producenten of bij retailers te staan
- Zal leiden tot een significante machtsverschuiving in de keten wanneer het volledig tot wasdom komt
De voordelen van verticale integratie
- Hogere marges die aangewend kunnen worden voor innovatie.
- Kortere time-to-market o Mogelijkheid “echte” beslissingen te nemen op kwartaalbasis.
- Goede mogelijkheden voor customization en personalisatie.
Cultuur & organisatie
- Facebook had nog geen mobiele propositie in 2012, nu is het 50 procent van hun traffic.
- Mislukkingen moeten worden geaccepteerd om innovatie te stimuleren.
- Apple probeert 1.000 keer voordat het perfect is.
- Google stopte 70 publieke projecten in de laatste twee jaar.
- De juiste boodschap naar de juiste klant sturen op het juiste moment in het juiste kanaal vraagt om intensieve organisatorische afstemming.
The war for talent…
- Wie zal winnen…? Uiteindelijk…zal de klant winnen!
Bron: Ecommerce, Axel Groothuis (Eurogroup Consulting}
